¿Por qué Delta sigue cancelando vuelos cuando otras aerolíneas vuelven a la normalidad?

Atlanta (CNN) — Días después de que un problema de actualización de computadora provocara más de 5.000 cancelaciones de vuelos en todo el mundo en un día, las cosas han vuelto a la normalidad, excepto en Delta Air Lines.

Delta, con sede en Atlanta, canceló más de 1.000 vuelos más solo el lunes, según el servicio de seguimiento de vuelos FlightAware, al contar las operaciones principales de Delta y Endeavour, la aerolínea regional que opera su sistema bajo la marca Delta Connection.

Los 1.000 vuelos representaron más de la mitad de los vuelos cancelados por aerolíneas en todo el mundo el lunes, y alrededor de tres cuartas partes de los vuelos dentro, hacia o desde Estados Unidos, cuando la mayoría de las aerolíneas regresaron a sus operaciones normales. Otras aerolíneas estadounidenses sufrieron cancelaciones del 2% o menos de sus vuelos. Los problemas del lunes se produjeron tras la cancelación por parte de Delta de 1.500 vuelos el viernes y casi 3.000 más durante el fin de semana.

El problema probablemente dejó a decenas de miles de clientes frustrados de Delta varados y sin poder regresar a casa, muchos de los cuales reservaron una serie de vuelos que luego también fueron cancelados. La falta de disponibilidad de habitaciones de hotel significa que muchas personas se ven obligadas a dormir en los aeropuertos y esperar horas para intentar llegar a Delta en un intento a menudo inútil de conseguir un vuelo.

En una nota a los clientes el domingo, el director ejecutivo de Delta, Ed Bastian, se disculpó por la interrupción y atribuyó el problema a un programa informático que afectaba al software de “seguimiento de la tripulación”.

“Una de nuestras herramientas relacionadas con el seguimiento de la tripulación se vio afectada y no pudo procesar de manera efectiva la cantidad sin precedentes de cambios provocados por el cierre del sistema”, escribió en una nota a los clientes. “Nuestros equipos han estado trabajando las 24 horas del día para restaurar y restaurar la funcionalidad completa”.

Si bien muchas aerolíneas, grandes y pequeñas, han tenido problemas con CrowdStrike que afectan las computadoras que se supone deben registrar a los pasajeros, Delta parece ser la única aerolínea afectada por su crucial software de programación de tripulaciones.

El lunes, en el Aeropuerto Internacional Hartsfield de Atlanta, las amigas Nicole DaSilva, Tiffany Denlinger y Melissa Levine habían estado viajando desde el sábado para regresar a su hogar en Tucson, Arizona, después de un viaje internacional a Atenas. Pero les dijeron que encontrar vuelos para el último tramo de su viaje podría tardar hasta el miércoles o jueves.

“Tuvimos varios vuelos diferentes y todos fueron cancelados”, dijo DaSilva mientras sostenía varios boletos inutilizables.

Denlinger permaneció pegado a su teléfono, esperando hablar con un empleado de Delta. Levantó su teléfono para mostrar cuánto tiempo había estado detenido: “Seis horas y 20 minutos”, dijo.

Pero los problemas con el crítico sistema de seguimiento de la tripulación seguían sin resolverse hasta el lunes por la mañana, según un mensaje en vídeo dirigido al personal de Delta por parte de Bastian y Rahul Samant, director de información de la compañía.

“Por eso somos optimistas de que lo resolveremos”, dijo Samant en un mensaje de vídeo. “Habrá algunas cosas, como dijo Ed, que haremos hoy y mañana para estar en mejor forma al final de la semana”. Dijo que el personal de TI trabajó “febrilmente” y “las 24 horas del día” para solucionar el problema.

Delta todavía no parece saber el paradero de los miembros de su tripulación. Los miembros de la tripulación que inician sesión en el sistema informático de la compañía para registrarse para un vuelo reciben indicaciones y preguntas que incluyen: “Ingrese a continuación el código del aeropuerto más cercano a usted”, “¿Cuál es su estado actual?” y “Describa su ubicación actual”.

Una persona familiarizada con las operaciones de la aerolínea permitió a CNN ver capturas de pantalla del aviso. Delta no quiso comentar sobre las capturas de pantalla.

Delta ofreció salarios superiores a los miembros de la tripulación, así como la garantía adicional de que podrían viajar de regreso a sus hogares al finalizar su empleo, según capturas de pantalla vistas por CNN. Los pagos de primas y bonos estarán vigentes hasta el viernes, lo que es otra señal de que es posible que los problemas de personal no se resuelvan hasta dentro de varios días. Delta también se negó a comentar sobre la oferta a la tripulación del barco.

La cuestión de las prohibiciones y retrasos de vuelos creó una pesadilla para los viajeros durante todo el fin de semana. Y son sólo una parte de “La mayor interrupción de TI de la historia” es causado por Ataque de multitudque apagó alrededor de 8,5 millones de computadoras que ejecutaban software Windows en todo el mundo, interrumpiendo las operaciones hospitalarias, la entrega de paquetes y las transacciones bancarias y minoristas.

CrowdStrike dijo el domingo por la noche que una “gran cantidad” de computadoras afectadas estaban “de nuevo en línea y operativas”. Pero en el caso de las aerolíneas afectadas, no sólo los ordenadores necesitan reparación. Tomará más tiempo conseguir que la tripulación necesaria para volar el avión en la ciudad correcta vuelva a dotar de personal al vuelo.

“Las aerolíneas son como su sistema circulatorio. Si se detiene, aunque sea por un momento, la sangre no estará donde necesita estar”, dice el consultor de aerolíneas Michael Boyd. “Hacer que los aviones regresen a donde deben estar, que las personas regresen a donde deben estar… todo eso lleva tiempo. Así que, aunque sólo se interrumpa durante unas horas, tardará cinco veces más en solucionarlo”.

Los problemas para los pasajeros se ven agravados por la intensa temporada de viajes de verano, según el mensaje de Bastian a los clientes de Delta.

“El problema tecnológico se produjo durante el fin de semana de mayor actividad turística del verano, cuando el número de pasajeros reservados superó el 90%, lo que limitó nuestra capacidad de realojamiento”, escribió.

El secretario de Transporte, Pete Buttigieg, habló con Bastian el domingo sobre el tema y tomó medidas para compensar a los pasajeros, según un comunicado del Departamento de Transporte.

“Le he explicado a Delta que esperamos que las aerolíneas proporcionen reembolsos inmediatos a los consumidores que opten por no volver a reservar, y cambios de reserva y reembolsos gratuitos por comidas y pernoctaciones en hoteles a los consumidores afectados por retrasos y cancelaciones, así como por pagos atrasados ​​adecuados. asistencia de servicio al cliente a todos los pasajeros”, dijo Buttigieg en un comunicado del DOT. “Nadie debería quedarse varado en el aeropuerto durante la noche o esperar horas esperando para hablar con un agente de servicio al cliente”.

Bastian dijo a los pasajeros de Delta en su mensaje que la aerolínea “seguirá ofreciendo vales de comida, alojamiento en hotel y transporte según estén disponibles. Y como forma de disculpa, también estamos proporcionando Delta SkyMiles y vales de viaje a los clientes afectados”.

Los problemas ocurridos en Delta fueron similares a los problemas ocurridos en Southwest Airlines en 2016. período de viajes de vacaciones de fin de año en 2022 cuando tuvieron que cancelar cerca de 17.000 vuelos durante más de una semana. En este caso el problema es causado por el problema. sistema de programación de tripulaciónque el sindicato de Southwest criticó como “arcaico” y los ejecutivos de Southwest prometieron arreglarlo después de la crisis del servicio.

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